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2019-12-12 20:01:12

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顧客中心主義に基づく業務運営の実施状況

当社は、2017年6月より「顧客中心主義に基づく業務運営方針」を定め、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めております。
同方針では、定期的に取組みの状況を公表することを定めており、以下の通り、KPIを含めたこれまでの具体的な取組み内容をご報告いたします。

最終更新日 2019/6/28

2018年度の主な取組み

主な取組み内容

2018年

地域金融機関との提携の拡大(4月〜 2019年3月末時点で提携31行、共同店舗4行)

少額テーマ投資サービスのリニューアル(4月)

先物・オプション取引におけるAPI提供開始(5月)

「米国テーマ・キーワード検索サービス」提供開始(5月)

投資管理アプリ「マイトレード」とのコラボレーションを開始(9月)

HDI-Japan「問い合わせ窓口格付け」及び「WEBサポート格付け」における「三つ星」獲得(9月)

金・プラチナ取引に 銀(シルバー)を追加(10月)

『「NEXT FUNDS」ETF売買手数料全額キャッシュバックキャンペーン』を実施(11月)

iDeCo新プランの提供開始(11月)

「第22回企業電話応対コンテスト」「理事長賞」受賞および「シルバーランク企業」認定(11月)

「簡易NISA口座開設」受付開始(12月)

2019年

「2019年 オリコン顧客満足度ランキング ネット証券」4年連続12度目の総合1位受賞(1月)

「コメeワラント」の取扱開始(1月)

国内株式取引の注文方法を大幅拡充(3月)

FX取扱い通貨ペアの追加(3月)

証券業界No.1に向けた取組み

当社は、金融機関がより良いサービスの提供を競い合うことが「顧客中心主義」の実現に不可欠であると考え、ネット証券のみならず、証券業界No.1を目指してサービス拡充に努めております。

関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求・【方針5】お客さまにふさわしいサービスの提供

証券総合口座数

預り資産残高

  • ※預り資産残高にはSBIハイブリッド預金を含みます。
証券総合口座数 463万口座 主要ネット証券No.1
預り資産残高 12兆9千億円 主要ネット証券No.1
NISA口座数 140万口座 主要ネット証券No.1
個人委託売買代金シェア 35.9% 証券業界No.1
外国株式 取扱国数 9ヶ国 主要ネット証券No.1
先物オプション 商品数 先物12 オプション3 主要ネット証券No.1
2019年 「オリコン日本顧客満足度ランキング」 ネット証券No.1
  • ※数値、順位は2019年3月末現在当社調べ。
  • ※「主要ネット証券」とは、口座開設数上位5社のSBI証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券(五十音順)を指します。
  • ※「証券業界」の比較対象範囲は、日本証券業協会の会員265社です。

株式取引等に関する取組み

当社は、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」を実現するべく、多彩で低廉な商品ラインナップの提供、リアルタイム・トレーディングツール「HYPER SBI」をはじめとする各種取引ツール・チャネルの充実、良質かつ豊富な投資情報の提供などに努めてまいりました。
また、当社は、お客さまにより有利な条件でお取引いただくことができるよう、「SOR(スマート・オーダー・ルーティング)注文」、「J-NET(ジェイネット)クロス取引」といった、「最良執行サービス」を提供しております。
両サービスの詳細は、以下をご覧ください。

関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求

ベーシス
(委託手数料÷委託売買代金)

信用評価損益率(買建)

「信用評価損益率」とは、信用取引を行う投資家が、現時点でどれくらいの損益状態であるかをパーセンテージで表したもので、市場全体の天井・底値を示す指標と考えられています。
当社のお客さまの信用評価損益率は、市場と比較すると継続して良好な状況です。当社は、お客さまの投資成績の向上に資するよう、使い勝手の良い取引ツール・チャネル、良質かつ豊富な投資情報の提供に努めております。
※数値は各月の最終金曜日の数値です。

PTS約定率
(昼間PTS売買代金÷当社全体現物売買代金)

SOR注文では、証券取引所(当社優先市場)と「ジャパンネクストPTS」の第1市場(J-Market)及び第2市場(X-Market)で提示されている気配価格等を監視し、原則、最良価格を提示する市場を判定して、自動的に注文を執行します。
PTS(J-MarketまたはX-Market)で注文が執行された場合、証券取引所(当社優先市場)よりも約5%低い手数料を設定しており、お客さまの直接的な取引コストの軽減にも貢献しております。

J-NETクロス約定率
(J-NET売買枚数÷当社全体売買枚数)

J-NETクロス取引とは、先物・オプション取引において、当社のお客さまの注文とSBIジャパンネクスト証券のお客さまの注文について、当社内でマッチングを行い、取引所の立会外市場(J-NET)で約定させる取引です。マッチングを行うのは、取引所の立会価格より有利または同価格で約定が可能な場合に限られるため、取引所立会市場に注文するよりも有利な価格で取引できる可能性があります。また、J-NETで注文が執行された場合、取引所より約40%低い手数料となります。

投資信託に関する取組み

当社は、投資信託の積立サービスを「貯蓄から資産形成へ」の時代を拓く強力なツールであると位置付けており、2006年よりサービス提供を開始しております。以来、最低設定金額の段階的な引き下げ(2017年7月より100円)や保有残高に応じておトクなポイントが貯まる「投信マイレージサービス」の導入など、投資信託のサービス拡充に積極的に取り組んでまいりました。
当社の取り扱う投資信託は、公募投資信託2,710本、うち販売手数料無料のノーロード投信1,363本と、ともに国内最多水準を誇り、投資初心者の方から投資経験豊富な方まで、幅広くご利用いただくに至っております。
また、NISA(ニーサ:少額投資非課税制度)やiDeCo(イデコ:個人型確定拠出年金)のサービス拡充にも積極的に取り組み、お客さまの資産形成をサポートしております。
当社は、多彩で低廉な商品ラインナップの提供に努めており、利益相反の観点では、取扱本数全体に占めるSBIグループ系列商品の割合は、1.5%と極めて低くなっております。

  • ※比較対象範囲は、日本証券業協会の会員265社です。(2019年3月月末、SBI証券調べ)
  • ※ 投資信託の運用損益別顧客比率、投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン並びにリスク・リターンは、金融庁が公表する「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPIの定義」を基に算出しております。

関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求 ・ 【方針2】利益相反の適切な管理・【方針5】お客さまにふさわしいサービスの提供

投資信託の運用損益別顧客比率

2019年3月末時点の保有投資信託に係る購入時以降の累積の運用損益(手数料控除後)は、70.7%のお客さまでプラスとなっております。

  • ※2009年12月1日以降、SBI証券で保有している銘柄を対象としています。入庫した銘柄は、入庫日の基準価額または自己申告の取得価額で計算しています。

投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン
(2018年3月末)

残高加重平均値

コスト

リターン

1.3%

14.7%

投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン
(2018年3月末現在)

残高加重平均値

リスク

リターン

15.0%

14.7%

投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン
(2019年3月末)

残高加重平均値

コスト

リターン

0.9%

9.0%

投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン
(2019年3月末現在)

残高加重平均値

リスク

リターン

14.7%

9.0%

投資信託預り残高上位20銘柄
(2019年3月末現在)

順位

ファンド名

1

ひふみプラス

2

<購入・換金手数料なし>ニッセイ外国株式インデックスファンド

3

ニッセイ日経225インデックスファンド

4

ワールド・リート・オープン(毎月決算型)

5

SMT グローバル株式インデックス・オープン

6

SBI資産設計オープン(資産成長型)

7

世界経済インデックスファンド

8

ラサール・グローバルREITファンド(毎月分配型)

9

フィデリティ・USリート・ファンドB(為替ヘッジなし)

10

ニッセイグローバル好配当株式プラス(毎月決算型)

11

好配当グローバルREITプレミアム・ファンド通貨セレクトコース

12

eMAXIS新興国株式インデックス

13

SBI小型成長株ファンド ジェイクール

14

外国株式インデックスe

15

SBI中小型割安成長株ファンド ジェイリバイブ

16

明治安田J−REIT戦略ファンド(毎月分配型)

17

eMAXISバランス(8資産均等型)

18

グローバル・リート・トリプル・プレミアム・ファンド(毎月分配型)

19

朝日Nvestグローバル バリュー株オープン

20

eMAXIS先進国株式インデックス

投資信託のトータルリターン別顧客比率

2019年3月末時点の、過去に全償還・全売却された銘柄を含む運用損益(実現損益・評価損益の合計 手数料控除後)は、70.7%のお客さまでプラスとなっております。

  • ※2009年12月1日以降、SBI証券で取引があった銘柄を対象としています。入庫した銘柄は、入庫日の基準価額または自己申告の取得価額で計算しています。

投資信託積立の状況

投信積立買付金額ランキング
(2018年度)

順位

ファンド名

積立買付金額
(百万円)

全積立買付金額に
占める割合

1

ひふみプラス

16,283

13.6%

2

<購入・換金手数料なし>ニッセイ外国株式インデックスファンド

11,013

9.2%

3

eMAXIS Slim 先進国株式インデックス

8,293

6.9%

4

楽天・全米株式インデックス・ファンド

5,911

4.9%

5

eMAXIS Slim バランス(8資産均等型)

5,235

4.4%

6

世界経済インデックスファンド

4,913

4.1%

7

ニッセイ日経225インデックスファンド

3,815

3.2%

8

楽天・全世界株式インデックス・ファンド

3,018

2.5%

9

eMAXIS Slim 米国株式(S&P500)

2,947

2.5%

10

eMAXIS Slim 新興国株式インデックス

2,916

2.4%

投信積立買付金額に占める毎月分配型の割合
(2018年度)

投信積立買付金額に占めるつみたてNISA対象投信の割合
(2018年度)

グループ系列商品の割合

投信取扱本数に占めるグループ系列商品の割合
(2019年3月末現在)

投信積立買付金額に占めるグループ系列商品の割合
(2018年度)

  • ※「系列商品」とはSBIグループ傘下の委託会社であるSBIアセットマネジメント、SBIボンド・インベストメント・マネジメントが運用する商品を意味します。

投資信託取扱本数

iDeCo拠出金額(投資信託)の状況

カスタマーサービスセンターの取組み

当社は、インターネットを中心とした営業を行っており、大切なお客さまとの直接の窓口であるカスタマーサービスセンターのサポート体制の向上に取り組んでおります。
サポート体制向上のための具体的な取組みの一環として、外部のコンテスト等に積極的に参加しており、数々の賞を受賞しております。

関連する当社方針・・・・・【方針4】重要な情報の分かりやすい提供 ・ 【方針6】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

カスタマーサービスセンターお問い合わせ状況

ありがとう率
(「ありがとうポイント」÷電話応対件数)

当社は、一般的なカスタマーサービスセンターで採用されているKPIの他に、2008年より当社独自に考案した「ありがとう率」を最重要視してお客さま応対品質の向上を図っております。
「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。
当社のオペレーターは、お客さまのお問い合せを「正確かつ効率よく処理する」ことは当然のこととして、「感謝される」、「感動される」ことが求められており、日々、お客さまと真摯に向き合って業務に取り組んでおります。

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