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2018-05-26 23:02:12

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第三者評価機関調査における評価

2018年「オリコン日本顧客満足度ランキング」ネット証券1位

オリコン顧客満足度ランキング

SBI証券は「オリコン顧客満足度ランキング」で3年連続11度目の1位を受賞!

SBI証券は2018年1月4日に発表された『2018年 オリコン顧客満足度ランキング ネット証券』において、今年も堂々の総合1位に輝きました。

「オリコン顧客満足度ランキング」とは、株式会社oricon MEが実施する実際のサービス利用経験者のみを対象とした調査(オリコン顧客満足度調査)を元にしたランキングです。

ネット証券においては、「取引手数料」、「取扱商品数」、「分析ツール」、「取引のしやすさ」などの計8項目の評価項目を集計分析し、ランキングを作成しております。

お客さまの声
  • 株価情報がわかりやすく表示されており、使いやすい証券会社である。(20代/男性)
  • 取り扱い商品を順次増やしてくれていい。お客様の要望に応えてくれる。(20代/女性)
  • 他社で取り扱っていない銘柄を扱っている。(30代/男性)
  • 口座開設が早くて、楽だった。(30代/女性)
  • 問い合わせがすごく丁寧で、素人にでもわかり、時間も早い。(30代/女性)
  • 手数料が安く、扱っている投資信託等が多く、IPOも多い。(40代/男性)
  • スマホからの取引が容易。レポートが見易い。(40代/男性)
  • 株主優待の検索がしやすい。配当利回りで検索できるところも良い。(40代/男性)
  • 取引画面がわかりやすくストレスがない。(50代/男性)
  • 企業情報が多いし、決算速報が早い。(50代/女性)
  • 手数料が安い。電話での照会に親切に対応してくれる。(60代/男性)
  • 問い合わせをした時は、丁寧な対応でした。(60代/女性)

HDI(ヘルプデスク協会)主催 「問合せ窓口格付け」2017年度で三つ星を獲得

ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体で、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI(ヘルプデスク協会)-Japanが主催する「問合せ窓口格付け」2017年度において、当社は最高評価「三つ星」を獲得いたしました。

「問合せ窓口格付け」は、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、格付けが決定されています。 最高評価「三つ星」の獲得は、当社のこれまでの取り組みの成果が実を結んだ結果であると捉えております。 今後もすべてのお客さまに最良のサービスを提供させていただくために、一層の努力を積み重ねて参ります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「第21回企業電話応対コンテスト」7年連続「入賞」および「シルバーランク企業」認定!!

このたび、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「第21回企業電話応対コンテスト」において、「理事長賞」を受賞いたしました。なお、同コンテストにおける当社の入賞は、2年連続の「会長賞」受賞を含め7年連続の入賞となります。さらに、3年以上連続して優秀賞以上を受賞した企業である「シルバーランク企業」として、3年連続で認定されました。
企業電話応対コンテストは、企業の日頃の電話応対をお客さまの立場で専門家が評価するコンテストで、電話応対能力の把握と向上を目的として、毎年開催されています。同コンテストでは、事前にエントリーされた事業所に専門スタッフが「仮のお客さま」として予告なしに電話をかけ、録音内容を5 人の専門家が客観的に数値化(業種別に100 点満点)して評価します。参加事業所は、「商業・金融」、「工業・公益」、「サービス」及び「コールセンター等電話応対専門」の4 つの部門で審査を受け、全部門の中から最も優秀な成績を収めた1 社に「会長賞」が、それに次ぐ成績を収めた3 社に「理事長賞」が、さらに16 社に「優秀賞」が贈られます。
今後も「顧客中心主義」のもと、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を重ねてまいります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話対応コンクール」で入賞

SBI証券は公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に毎年出場しております。
今後も、大会で得た経験を日々の業務に活かし、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を積み重ねてまいります。

新しいウィンドウで開きます。第56回 電話応対コンクール(財団法人日本電信電話ユーザ協会のWEBサイト)

「平成29年度 第56回 電話対応コンクール」結果

都道府県大会

東京都大会

 優良賞(1名)

埼玉県大会

 優秀賞(2名)

リックテレコム主催 史上初の7年連続「最優秀部門賞」受賞!
「コンタクトセンター・アワード2017」で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞!

SBI証券は、コールセンター(コンタクトセンター)における業務改善の取り組みを申請し、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度である「コンタクトセンター・アワード2017」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、「最優秀オペレーション部門賞」を受賞いたしました。

SBI証券は、運営効率・品質を高めるための施策と成果に焦点をあてた取り組みの審査を行う「オペレーション部門」に、『お客様の性質が判れば対応が変わる!〜“DiSC®”を活用したタイプ別対応術〜』と題する施策で参加しました。

当社はネット証券という性質上、お客さまとの唯一の接点であるコールセンターの品質の向上に積極的に取り組んでまいりました。このたび、社内研修からの気付きをお客さま対応にも応用することでお客さまとの意思疎通を円滑に進め、運営効率及び応対品質の向上を実現いたしました。

コールセンターにおいて、リーダー研修の一環としてDiSC®理論を用いた研修を行った際、社内の人間関係を円滑にすることができるのであれば、お客さまとのコミュニケーションにも応用できるのではないか、という気付きから今回の新たな取組みが生まれました。DiSC®とは、人間の行動特性を「D、i、S、C」すなわち、「D」=主導型(Dominance)、「i」=感化型(influence)、「S」=安定型(Steadiness)、「C」=慎重型(Conscientiousness)の4つに分け、自分や他者のタイプを理解し、違いを把握することで意思疎通を円滑に進めることができるという理論です。効果的なアプローチ方法としては、例えばDタイプのお客さまには結論から先に述べ素早い対応を心がける、iタイプのお客さまには感情を込めて親身に対応する、Sタイプのお客さまには急かさず相手の話を促しながら聞く、Cタイプのお客さまには数字などで根拠を確実に示すことなどが挙げられます。オペレーターが、自身の対応を振り返り、改善するための研修にDiSC®を取り入れることで、特に新人オペレーターのありがとう率※が59.5%と導入前に比べ3.4%向上いたしました。また、新人オペレーターだけではなく、オペレーター全体で、それぞれのタイプのお客さまにどのように対応するか、ディスカッションを行い共有する研修も行いました。これにより、お客さまのニーズの把握から回答・解決に至るまでの無駄を削減し、一通話あたりの平均応対時間を約8%削減することに成功いたしました。

このたびの「最優秀オペレーション部門賞」の受賞は、社内研修及び顧客対応へのDiSC®の活用が、運営効率及び応対品質の向上を実現した取組みとして評価されたものです。 SBI証券は本アワードに2011年より参加しております。2011年、2015年は「最優秀ピープル部門賞」を、2012年、2013年、2014年、2016、2017年は「最優秀オペレーション部門賞」を受賞しており、史上初の7年連続7回目の最優秀賞受賞の快挙となります。

※当社独自に考案した「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。

新しいウィンドウで開きます。2017年度のコンタクト・センターアワード受賞決定 (コンタクトセンター・アワードのWEBサイト(運営者:リックテレコム))

一般社団法人 CRM協議会主催「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞

SBI証券は、一般社団法人 CRM協議会(事務局:東京都新宿区 会長:藤枝純教、以下CRM協議会)が顧客中心主義経営に向けてCRM(企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)で成果を上げている企業・組織・団体を表彰する「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞いたしました。

「CRMベストプラクティス賞」は、"顧客中心主義経営(CCRM/Customer Centric Relationship Management)"の実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM協議会が公募し、CRM推進の先進事例として選定・表彰する制度です。CRM推進のモデルケースとして、社会に広く役立てることを目的として2004年より実施されております。
このたび、当社が「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞した理由として、CRM協議会が発表したコメントは以下の通りです。

メールによる顧客対応の品質強化モデル
昨年は、独自に作り上げたKPI「ありがとう率※」を活用した取り組みで、コールセンターにおけるオペレーターの電話応対品質向上とモチベーション向上を実現した。今年は、メール対応における回答品質向上の実現を目指し、「お客様からのメールを見る・読むのではなく、心を傾けて読む」「お客様の質問に答えるのではなく、期待・気持ちに応える」という基本方針を“心得”として徹底した。また“文章記述トレーニング”と“モニタリング”も併せて実施することで、回答定型文一辺倒ではない顧客の心情に合わせた文面で、お礼メールの増加等の効果を上げている。

SBI証券はお客さまのサポートを大切にしています

【ご参考】一般社団法人CRM協議会について
一般社団法人CRM協議会は、2000年4月に発足したCRM協議会の活動を引き継いで、日本に おけるCRM(Customer Relationship Management = 企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)の あるべき真の姿を研究・追求している非営利の会員組織です。米国やヨーロッパ、中国などのCRM諸団体との交流を通じて、最先端の情報を広く集めながら、日本国内におけるCRMのさらなる普及に 向け活動を展開しています。
※詳細は一般社団法人CRM協議会のホームページをご参照ください。

このたびの「2017 CRMベストプラクティス賞」の受賞は、当社コールセンターのお客さまの心情に寄り添ったメール対応の取組みが、先進的なCRMの実践事例として高く評価されたものです。当社は、お客さまに安心してお取引いただくため、日々サポート体制の向上に努めており、さまざまなチャレンジを積極的に行ってまいりました。
当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

※当社独自に考案した「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。

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