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2020-11-01 11:12:20

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第三者評価機関調査における評価

SBI証券は「オリコン顧客満足度ランキング」で5年連続13度目の1位を受賞!

オリコン顧客満足度ランキング

SBI証券は「オリコン顧客満足度ランキング」で5年連続13度目の1位を受賞!

SBI証券は2020年1月6日に発表された「2020年 オリコン顧客満足度ランキング ネット証券」において、今年も堂々の総合1位に輝きました。

「オリコン顧客満足度ランキング」とは、株式会社oricon MEが実施する、実際のサービス利用経験者のみを対象とした調査(オリコン顧客満足度(R)調査)を元にしたランキングです。

ネット証券ランキングにおいては、「取引手数料」、「取扱商品」、「分析ツール」、「取引のしやすさ」、「システムの安定性」等の、8項目の評価を集計分析し、ランキングを作成しております。

当社へのお客様の声(抜粋)
  • 初めて申し込んで投資信託の買付までスムーズにできた。(20代/男性)
  • 取引手数料や入出金の手数料が安い点が良い(20代/女性)
  • 口座開設は非常にスムーズだった。つみたてNISAに対応していてかつ、低コスト投信のラインナップも豊富。 (30代/男性)
  • ネット上で簡単に取引ができる。サイトが見やすい。(30代/女性)
  • 取扱商品の多さが良い。特に外国株式はアジアなども豊富にあり、選択肢が広がるのが嬉しい。IPOのポイント制度も良い。(40代/男性)
  • ポイントが貯まっていくのが楽しい。(40代/女性)
  • 株式投資が初めてだったので、スマホからの設定方法や入金、その他分からない事が何度かあり電話で質問したが、そのたびに丁寧に説明してくれた。(50代/男性)
  • 口座開設が簡単で、初めての資産運用だったが商品が選びやすかった。(50代/女性)
  • 証券口座と住信SBIネット銀行が連動していて資金を動かしやすい。(60代/女性)

SBI証券は「みんなの株式 2020年ネット証券年間ランキング」にて、6年連続総合1位を受賞!

当社は、2019年12月24日に発表された「2020年ネット証券年間ランキング」にて、6年連続の1位を受賞いたしました。

「みんなの株式 ネット証券ランキング」とは、株式会社ミンカブ・ジ・インフォノイドが、各証券会社の公式サイトの掲載情報や、実際の取引画面の調査、個人投資家へのアンケートをもとに算出したランキングです。

HDI-Japan主催「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」2020年度で三つ星を獲得

当社は、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会)が主催する「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」2020年度において、最高評価「三つ星」を獲得いたしました。

※HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。

「問合せ窓口格付け」は、問合せ窓口のサポート性を、HDIの国際標準により設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。
「Webサポート格付け」は、Webサイトのサポート性を調査するもので、Webサイトを5つの項目で評価します。審査員はテーマを指定したうえで、Webサイトを顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。
このたびの最高評価である「三つ星」の獲得は、当社のこれまでの取り組みの成果が実を結んだ結果であると捉えております。今後もすべてのお客さまに最良のサービスを提供させていただくために、一層の努力を積み重ねて参ります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「第23回企業電話応対コンテスト」9年連続「入賞」および「ゴールドランク企業」認定!!

このたび、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「第23回企業電話応対コンテスト」において、「理事長賞」を受賞いたしました。なお、同コンテストにおける当社の入賞は、2年連続の「会長賞」受賞を含め9年連続となります。さらに3年以上連続して「会長賞」または「理事長賞」を受賞した企業である「ゴールドランク企業」に認定されました。
企業電話応対コンテストは、企業の日頃の電話応対をお客さまの立場で専門家が評価するコンテストで、電話応対能力の把握と向上を目的として、毎年開催されています。同コンテストでは、事前にエントリーされた事業所に専門スタッフが「仮のお客さま」として予告なしに電話をかけ、録音内容を5 人の専門家が客観的に数値化(業種別に100 点満点)して評価します。参加事業所は、「商業・金融」、「工業・公益」、「サービス」及び「コールセンター等電話応対専門」の4 つの部門で審査を受け、全部門の中から最も優秀な成績を収めた1 社に「会長賞」が、それに次ぐ成績を収めた3 社に「理事長賞」が、さらに16 社に「優秀賞」が贈られます。
今後も「顧客中心主義」のもと、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を重ねてまいります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」で入賞

SBI証券は公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に毎年出場しております。
今後も、大会で得た経験を日々の業務に活かし、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を積み重ねてまいります。

新しいウィンドウで開きます。電話応対コンクール(財団法人日本電信電話ユーザ協会のWEBサイト)

電話応対コンクール 過去の全国大会の結果

過去の全国大会

第48回in東京

 優良賞(3名)

第52回in仙台

 優秀賞(1名)

第53回in金沢

 優良賞(1名)

第55回in大阪

 優良賞(1名)

リックテレコム主催 史上初の8回目の入賞!
「コンタクトセンター・アワード2019」で「オペレーション部門賞」を受賞!

SBI証券は、コールセンター(コンタクトセンター)における業務改善の取り組みを申請し、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度である「コンタクトセンター・アワード2019」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、「オペレーション部門賞」を受賞いたしました。

SBI証券は、「コンタクトセンター・アワード2019」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、「オペレーション部門賞」を受賞いたしました。なお、本受賞は、史上初となる8回目の入賞となります。

当社はネット証券という性質上、お客さまとの唯一の接点であるカスタマーサービスセンターの品質の向上に積極的に取り組んでまいりました。このたび、2017年から導入している株式会社アドバンスト・メディアの音声認識システム「AmiVoice」を徹底的に活用することで、生産性や品質の大幅な向上を実現するとともに、オペレーターのモチベーションの維持・向上などの成果を収めることができました。
例えば、電話応対に夢中になって書類発送などの手続きをうっかり忘れてしまう、丁寧に話そうとし過ぎて二重敬語や不適切な言葉遣いになってしまうといった課題に対してはリアルタイムでポップアップを表示して注意を促したり、品質向上のために毎月一度行うモニタリングでは声の大きさやテンポを音声認識システムでも採点することで、より客観的な評価が可能となりました。

音声認識システム「AmiVoice」を活用した施策

  • 施策1 「正しい言葉使い」による品質向上
  • 施策2 「タイプ別顧客応対術」による品質向上
  • 施策3 「リアルタイム検索サポート」で該当商品を即時に検索することで生産性・品質の向上
  • 施策4 「KPI の整合性」で運営管理向上
  • 施策5 ミスゼロへの取組み強化
  • 施策6 感謝や称賛の言葉を「見える化」しモチベーション向上
  • 施策7 モニタリングの効率化

このたびの「オペレーション部門賞」の受賞は、潜在的な課題を事前に分析し、その対応策として音声認識システム「AmiVoice」の活用が、運営効率及び品の向上を実現した取組みとして評価されたものです。当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

新しいウィンドウで開きます。2019年度のコンタクトセンター・アワード受賞決定 (コンタクトセンター・アワードのWEBサイト(運営者:リックテレコム))

一般社団法人 CRM協議会主催「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞

SBI証券は、一般社団法人 CRM協議会(事務局:東京都新宿区 会長:藤枝純教、以下CRM協議会)が顧客中心主義経営に向けてCRM(企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)で成果を上げている企業・組織・団体を表彰する「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞いたしました。

「CRMベストプラクティス賞」は、"顧客中心主義経営(CCRM/Customer Centric Relationship Management)"の実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM協議会が公募し、CRM推進の先進事例として選定・表彰する制度です。CRM推進のモデルケースとして、社会に広く役立てることを目的として2004年より実施されております。
このたび、当社が「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞した理由として、CRM協議会が発表したコメントは以下の通りです。

メールによる顧客対応の品質強化モデル
昨年は、独自に作り上げたKPI「ありがとう率※」を活用した取り組みで、コールセンターにおけるオペレーターの電話応対品質向上とモチベーション向上を実現した。今年は、メール対応における回答品質向上の実現を目指し、「お客様からのメールを見る・読むのではなく、心を傾けて読む」「お客様の質問に答えるのではなく、期待・気持ちに応える」という基本方針を“心得”として徹底した。また“文章記述トレーニング”と“モニタリング”も併せて実施することで、回答定型文一辺倒ではない顧客の心情に合わせた文面で、お礼メールの増加等の効果を上げている。

SBI証券はお客さまのサポートを大切にしています

【ご参考】一般社団法人CRM協議会について
一般社団法人CRM協議会は、2000年4月に発足したCRM協議会の活動を引き継いで、日本に おけるCRM(Customer Relationship Management = 企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)の あるべき真の姿を研究・追求している非営利の会員組織です。米国やヨーロッパ、中国などのCRM諸団体との交流を通じて、最先端の情報を広く集めながら、日本国内におけるCRMのさらなる普及に 向け活動を展開しています。
※詳細は一般社団法人CRM協議会のホームページをご参照ください。

このたびの「2017 CRMベストプラクティス賞」の受賞は、当社コールセンターのお客さまの心情に寄り添ったメール対応の取組みが、先進的なCRMの実践事例として高く評価されたものです。当社は、お客さまに安心してお取引いただくため、日々サポート体制の向上に努めており、さまざまなチャレンジを積極的に行ってまいりました。
当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

※当社独自に考案した「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。

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