顧客とダイレクトに接するからこその「顧客中心主義」

2人とも入社して何年か経ったと思いますけど、まず佐竹さんはどんな仕事をメインでやっているか、お話してもらえる？

基本的には、オペレーターさんがお客さまと会話している中で発生した困り事を解決するという業務を行いつつ、効率的なセンター運営のための人員配置計画策定など管理者的な業務も徐々に任せてもらうようになってきました。直近では、新潟県に設置したカスタマーサービスセンターの運営や指導にも携わっています。

デジタル技術の活用とかITによる効率的な業務運営の方も積極的に取り組んでいるよね。

そうですね。カスタマーサービスセンター内だけも複数のソリューションを活用していて、たとえば、電話を取る上でのシステムに、お客さま情報を記録するCRMや社内のナレッジサイト、その他AIを用いた取り組みなど、オペレーターが効率的に働ける環境づくりに努めています。導入のみで満足するのではなく、導入したからにはそれを使い倒すという点に、もうちょっと踏み込んでやっていきたいですね。

私は、オペレーターの皆さんに対する育成に携わっています。新人はもちろん、既存のオペレーターさんに対しても、スキルアップのために、座学での研修やロールプレイング形式の実践に近い練習などを日々行っています。

改めて話を聞いて、2人の仕事ぶりを振り返ると、責任感が増してきた印象を受けるなあ。

なにか意識的な変化はある？

少し上の先輩方から仕事を引き継ぐタイミングが重なって、結構裁量を持って仕事に臨む立場になってきました。毎年後輩も増えてきていますし、中堅社員としてやっていかなきゃという責任感も出てきて、いまの働くモチベーションにつながってきています。
河田さんが後押ししてくれる環境にも恵まれました！

ありがとう！　良いこと言ってくれるね！

事実なので(笑)

西川さんも、最近ちゃんと自信を持って、オペレーターさんの研修をやっているよね。

研修担当のチームで数年過ごして、自分なりのやり方を掴んできました。「こう教えたらオペレーターさんがわかってくれる」であったり、「こちらの意図が伝わってなさそうな表情をしてるから、ちょっと言い方変えてみよう」とかっていうのも、自然とできるようになってきました。

はじめの頃は、あまり自分から意見することを積極的にはやってこなかったんですけど、今は結構、チーム内のミーティングで、「こうだと思います、これやった方がいいと思います」っていうのは積極的に言えるようになってきたなと感じます。チーム内での所属年数だと、真ん中になるので、しっかりしようという意識を持っています。

SBI証券に入って、最初の１年間はお客さまとの応対をしっかり学びましょうというところからスタートして、２年目からは一気に業務の幅が増えるよね。そのとき、結構苦労しましたとか、それ乗り越えるために、こんな工夫したんですよとか、そういうのある？

中途半端に知識だけ身につけてしまうと、後々苦労するのは自分だ、ということを、先輩たちからも言われていたので、はじめの１年間は、今後のために種まく期間だと思い、先輩方に追いつくんだという気持ちで電話を取り続けました。結局それが後々管理者という立場の業務をする上で、やっぱり自信にもつながりましたし、オペレーターさんからも、１年間ちゃんと電話を取り切った人として多分見てくれているんじゃないかなと思います。

班のリーダー席に座った当初は、正直だいぶ重圧ありましたね。私よりも長く働いているオペレーターさんが周りにいっぱいいて、その方たちが私に質問に来るっていうのは、当時悩むこともありました。でも、そこに座る以上はどのオペレーターさんもしっかりフォローしなきゃいけないので、周りの先輩たちを頼り切って、乗り越えてきました。

システムやマーケットと向き合うような他の部署と全く違って、私たちは「人」を相手にしているというのは、大きな特徴だよね。電話の先にいるお客さま、そして、普段相対するオペレーターさんに向き合うとき、どういう気持ちで接している？

ケースバイケースで、個々人に合った対応でフォローしていかないといけないと思っています。お客さまからは貴重な時間をいただいて対応するっていうことを念頭に置いて、単に電話がきたから回答するのではなく、そのお客さまが電話した背景や理由を考えて取り組んでいます。

オペレーターさんに関しては、特に新人の方は、本当に「初めて電話に出ます」っていう子が多いので、お客さまが第一ということは当たり前に理解してもらった上で、今後SBI証券で長く働いてもらうためにオペレーターさんのメンタルフォローはとても大事にしています。怒鳴られて泣いちゃった子がいたら、すぐにフォローしますし、やっぱりオペレーターさんに共感して働くというところも重要だと思っています。

うんうん。2人とも、本当によく成長したね。

モチベーション高くやってこれてる秘訣とか、今の仕事やってて楽しいと感じるポイントってどんなところ？

いろいろな人とコミュニケーションが取れるっていうところですかね。入社前、あまり想像していなかったんですけど、お客さまやオペレーターさんはもちろん、周りの社員との会話も雰囲気良くて、後輩になる若手もどんどん入ってきます。

そして、今日もまさに先程まで他社のコールセンターの方とお話する機会があったり、定期的にコールセンター業界としてのイベントがあり、その場で自分たちの取り組みが評価されたり、逆に悩んでることを共有できたり。

証券や金融にとらわれずに、業界をまたいで知見を深められる機会がある。そういった外部の方と交流をしていると、社会的に大きいことができているんだなっていう実感ができて、モチベーションにつながりますね。

私は、オペレーターさんが電話を上手く取れるようになったときに、ちゃんと育ってくれたという実感を持てて喜びを感じます。「ああ、成長してくれたな‥‥‥。」って。
仕事に夢中になっていた時期を過ぎて、周りを見てそういう喜びを意識できるくらい余裕を持てるようになりました。

そういう話が聞けて良かった。
働く環境という面で、周囲とのコミュニケーションや働き方の変化については、率直にどう考えてる？
カスタマーサービスセンターのサービス拡大も競合他社との競争領域になっていて、土日も営業が始まったりしたけど。

私から見ても、キャリアを築いてこられた方々が多い環境ではありますが、割とフラットに意見交換できますし、立場関係なしに飲みに行く機会もあるので、本当に恵まれた環境にいるなと思います。

カスタマーサービスセンターの営業拡大は、人員のやりくりが大変なときもありますが、いまの時代に合わせた、会社としてやるべきことなのかなと思います。毎週土日出社するわけでもないですし、平日休めることでリフレッシュできます。

業務の話だけじゃなくて、普段のプライベートの話でも親身に聞いてくれる環境ですね。

私は、普段の平日は研修講師がメインなので、日中はほとんどオペレーターさんの現場サポートに入れないことが多い分、土日に出るときはオペレーターさんのフォローにガッツリ集中でき、リアルタイムでお客さんの声を聞くことができて、自分的には良い機会になっています。今のお問い合わせトレンドを生身で知ることができるので、それを研修に生かします。

常に、オペレーターさんの向こうにお客さまがいること、電話の向こうにお客さまがいることを前提に話してくれて良かったです。そもそも我々って、何を見て仕事するんだっけ？って振り返ると、やっぱり一番はお客さまになるので。こういう場で、若手の成長を実感できて嬉しいです。